A ACESSIBILIDADE NO ATENDIMENTO PARA PASSAGEIROS NOS AEROPORTOS: PERSPECTIVAS DO PONTO DE VISTA DO USUÁRIO SURDO E DA LEGISLAÇÃO: ACCESSIBILITY IN SERVICE FOR PASSENGERS AT AIRPORTS: PERSPECTIVES FROM THE POINT OF VIEW OF THE DEAF USER AND THE LEGISLATION - Silva, Milena Alves de Oliveira; Silva, Tammyse Araújo da (Revista Brasileira de Aviação Civil & Ciências Aeronáuticas, 2023)
A acessibilidade na assistência aos passageiros surdos nos aeroportos brasileiros é vital para a inclusão no transporte aéreo, sendo, portanto, necessária uma compreensão da realidade desse suporte à luz da legislação e das práticas empresariais do setor. Isso considerado, este estudo busca analisar o atendimento das companhias aéreas a esses passageiros, considerando suas perspectivas. A relevância do tema para a comunidade surda e para as empresas aéreas é evidente, buscando atender a padrões de acessibilidade e incentivar melhorias nos serviços. A pesquisa, qualitativa-quantitativa, adotou procedimentos bibliográficos, documentais e de campo, com aplicação de questionário que contou com 23 surdos respondentes. Os resultados indicam que 82,6% dos participantes utilizaram transporte aéreo, 81,8% desconhecem os direitos do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), 94,7% não tiveram comunicação em Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS) no guichê e 73,7% não contaram com acompanhamento de profissionais do aeroporto durante a espera. Surpreendentemente, 78,3% expressaram disposição para viajar novamente de avião. Concluiu-se que há deficiências no cumprimento às leis e decretos federais e à Resolução nº 280 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o que impõe a necessidade de aprimoramento do transporte aéreo para surdos. A partir desses achados, o estudo sugere a inclusão urgente da LIBRAS nos treinamentos das equipes de solo e bordo das companhias aéreas e dos aeroportos, não apenas em virtude de determinação legal, mas também como diferencial no currículo dos atendentes. Para pesquisas futuras, sugere-se o estudo da viabilidade de adoção de outras tecnologias de acessibilidade, a teor do proposto pelos participantes da pesquisa. Essas melhorias são cruciais para promover uma experiência mais inclusiva e satisfatória para os passageiros surdos. ABSTRACT Accessibility in assistance for deaf passengers at Brazilian airports is vital for inclusion in air transportation, and it is therefore necessary to understand the reality of this support in the light of legislation and business practices in the sector. With this in mind, this study seeks to analyze the service provided by airlines to these passengers, considering their perspectives. The relevance of the topic for the deaf community and for airlines is clear, as it seeks to meet accessibility standards and encourage improvements in services. The qualitative-quantitative study used bibliographic, documentary and field procedures, with a questionnaire administered to 23 deaf respondents. The results indicate that 82.6% of the participants had used air transportation, 81.8% were unaware of the rights of Passengers with Special Assistance Needs (PSAN), 94.7% had no communication in Brazilian Sign Language (LIBRAS) at the ticket counter and 73.7% had not been accompanied by airport professionals during the wait. Surprisingly, 78.3% expressed a willingness to travel by plane again. It was concluded that there are deficiencies in compliance with federal laws and decrees and with Resolution 280 of the National Civil Aviation Agency (ANAC), and that there is a need to improve air transportation for the deaf. Based on these findings, the study suggests the urgent inclusion of LIBRAS in the training of ground and onboard teams at airlines and airports, not only due to legal determination, but also as a differentiator in the attendants’ curriculum. For future research, we suggest studying the feasibility of adopting other accessibility technologies, as proposed by the survey participants. These improvements are crucial to promoting a more inclusive and satisfactory experience for deaf passengers. Keywords: Accessibility. Deaf. Air Operators. PSAN. Customer service.