ALTERAÇÃO E CANCELAMENTO DE PASSAGENS AÉREAS NO BRASIL: ANÁLISE COMPARATIVA DAS POLÍTICAS DE TRÊS COMPANHIAS AÉREAS À LUZ DO DIREITO DO CONSUMIDOR CHANGES AND CANCELLATIONS OF AIRLINE TICKETS IN BRAZIL: A COMPARATIVE ANALYSIS OF THE POLICIES OF THREE AIRLINES IN LIGHT OF CONSUMER LAW

Resumo

Este estudo, realizado em 2023, analisou comparativamente as políticas de alteração e cancelamento de passagens aéreas de três companhias brasileiras (GOL, LATAM e AZUL), investigando as discrepâncias entre práticas empresariais e as normativas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). O setor de aviação civil, importante no cenário econômico global, apresenta conflitos normativos que impactam diretamente os direitos dos consumidores. A Teoria do Desvio, trata das perdas sofridas pelos consumidores, e a jurisprudência é a fonte de análise para compreender as implicações legais e regulatórias e a ANAC orienta que passageiros leiam o contrato de transporte para conhecer seus direitos e deveres, se houver problema sem solução pela companhia é preciso registrar uma reclamação na ANAC, usando os canais. A pesquisa foi de natureza aplicada, qualitativa e descritiva, com análise documental de contratos de transporte, Resolução nº 400/2016 da ANAC, disposições do CDC e dados do portal Consumidor.gov (janeiro a novembro de 2023), complementada por análise jurisprudencial. Os resultados revelaram variações significativas entre as companhias: taxas de remarcação entre R$ 370 e R$ 500; políticas de reembolso de 0% a 95% do valor pago; e divergências na aplicação do prazo de arrependimento. Identificaram-se 20,74% das reclamações relacionadas a alterações pela companhia e 19,01% a reembolsos, totalizando 105,21 queixas por 100 mil passageiros. A análise dos resultados destacou as dificuldades e a relevância da compreensão das questões frente às normativas vigentes. Conclui-se que quando há necessidade de alterar ou cancelar passagens aéreas, os consumidores observam as normativas, mesmo que conflitantes, frente à duplicidade de regulamentações da ANAC e do CDC.

Palavras-chave: aviação civil; direito do consumidor; passagens aéreas; satisfação do consumidor.

ABSTRACT

This study, conducted in 2023, comparatively analyzed the airline ticket change and cancellation policies of three Brazilian airlines (GOL, LATAM, and AZUL), investigating discrepancies between business practices and the regulations of the Consumer Protection Code (CDC) and the National Civil Aviation Agency (ANAC). The civil aviation sector, an important sector in the global economic landscape, presents regulatory conflicts that directly impact consumer rights. The Theory of Deviation addresses the losses suffered by consumers, and case law serves as the basis for analysis to understand the legal and regulatory implications. ANAC advises passengers to read the contract of carriage to understand their rights and obligations. If there is a problem that cannot be resolved by the airline, a complaint should be filed with ANAC through the channels. The research was applied, qualitative, and descriptive in nature, involving documentary analysis of transportation contracts, ANAC Resolution No. 400/2016, CDC provisions, and data from the Consumidor.gov portal (January to November 2023), supplemented by case law analysis. The results revealed significant variations among airlines: rebooking fees between R$370 and R$500; refund policies ranging from 0% to 95% of the amount paid; and discrepancies in the application of the cooling-off period. 20.74% of complaints related to changes by the airline and 19.01% to refunds, totaling 105.21 complaints per 100,000 passengers. The analysis of the results highlighted the difficulties and the importance of understanding the issues in light of current regulations. It is concluded that when there is a need to change or cancel airline tickets, consumers observe the regulations, even if they conflict, in the face of duplication of regulations from ANAC and the CDC.

Keywords: civil aviation; consumer law; airline tickets; consumer satisfaction.