A APLICAÇÃO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA AVIAÇÃO COMERCIAL: CONTRIBUIÇÕES NA QUALIDADE PERCEBIDA E FIDELIZAÇÃO DOS PASSAGEIROS THE APPLICATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN COMMERCIAL AVIATION: CONTRIBUTIONS TO PERCEIVED QUALITY AND PASSENGER LOYALTY

Resumo

O presente estudo objetiva identificar e analisar as ferramentas de inteligência artificial (IA) que contribuem para a qualidade percebida e a fidelização de passageiros na aviação comercial. A pesquisa adota abordagem qualitativa com delineamento bibliográfico, operacionalizado por Revisão Sistemática de Literatura (RSL) através do protocolo PRISMA, com buscas no Google Scholar, Capes, ScienceDirect e Scopus, com triagem realizada pela plataforma Parsifal e 58 artigos selecionados. A relevância do tema é sustentada pelo crescimento do mercado e IA na aviaçãoe pela lacuna identificada na literatura quanto aos efeitos de ferramentas associadas a IA sobre a percepção de qualidade e a fidelização dos passageiros. Os resultados revelam que a IA atua em múltiplos níveis da cadeia do serviço, promovendo ganhos cumulativos na confiabilidade operacional e na qualidade percebida. Evidenciou-se, ainda, que passageiros valorizam a IA como elemento complementar ao atendimento humano, e não como substituta. Teoricamente, o estudo articula o modelo SERVQUAL, a teoria da fidelização, e a literatura emergente de IA aplicada a aviação.

Palavras-chave: inteligência artificial na aviação; qualidade percebida; fidelização.

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze artificial intelligence (AI) tools that contribute to perceived service quality and passenger loyalty in commercial aviation. The research adopts a qualitative approach with a bibliographic design, operationalized through a Systematic Literature Review (SLR) following the PRISMA protocol, with searches conducted in Google Scholar, Capes Repository, ScienceDirect, and Scopus, with screening performed via the Parsifal platform and 58 articles selected. The relevance of the topic is supported by the growth of the AI market in aviation and by the gap identified in the literature regarding the effects of AI-related tools on passenger perceived quality and loyalty. The results reveal that AI operates across multiple levels of the service chain, generating cumulative gains in operational reliability and perceived quality. Evidence further indicates that passengers value AI as a complement to human service delivery, rather than as a substitute. Theoretically, the study articulates the SERVQUAL model, loyalty theory, and the emerging literature on AI applied to aviation.

Keywords: artificial intelligence in aviation; perceived quality; customer loyalty.